8月29日上午，一场以“了解自己，认识别人”为主题的心理团辅活动在北山街道举行，来自杭州护心心智的专业老师和街道30多位社区工作者进行交流互动。

“面对怒气冲冲的居民，你怎么办？”老师抛出的这个问题，让所有社工满满画面感。日常处于直面居民第一线的他们，如何扮演好“调节剂”的角色？

老师给出的解答是“首先处理对方情绪，其次了解对方真正的需求。”安抚情绪，表达重视，让激动的来访群众逐渐平复，之后再着手处理其背后真正的需求。

但“需求”于不同群体而言是有差异的，面对青少年、老人、女性、残疾人等，社工如能掌握不同群体各自的心里特征，与他们沟通交流时对症下药，自然事半功倍。

新进社区工作人员小王说：“昨天一位残疾人家属发着火进来，我自己就先慌了，更别说平复她的情绪了。今天学到了，以后我会稳住自己，转移对方注意力，先消气再说事。其实有时候，居民并不一定真有什么实质性的投诉，只是想抱怨一下而已，这时候我如果能好好倾听，就是最针对性的服务方式了。”

短短的一个多小时的团辅活动，聚集在一起的社工体验了平常工作中难以得到的轻松，他们很高兴可以参与到这样的活动里，社工小蒋说“这次活动让我明白了要从不同的视角出发去看问题，没准我工作上的很多问题也会迎刃而解。”

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通讯员 | 洪道蓉 蒋璐敏